La livraison en point relais est aujourd’hui un levier clé pour un e-commerce : elle réduit les coûts, améliore l’expérience client et augmente le taux de conversion. Voici l’essentiel à connaître, côté business, logistique et client.
1. Pourquoi proposer la livraison en point relais ?
✅ Avantages pour l’e-commerce
- Coûts de livraison plus bas qu’à domicile
- Moins d’échecs de livraison
- Moins de SAV (clients absents, reprogrammations)
- Hausse du taux de conversion (option préférée par beaucoup de clients)
- Plus écologique (livraisons groupées)
✅ Avantages pour le client
- Prix réduit
- Horaires plus flexibles
- Pas besoin d’être chez soi
- Souvent plus rapide en zones urbaines
2. Les principaux acteurs du point relais
Selon les pays (exemples Europe/France) :
- Mondial Relay
- Relais Colis
- Colissimo Point Retrait
- Chronopost Pickup
- DPD Pickup
- UPS Access Point
👉 Il est courant de proposer plusieurs réseaux pour maximiser la couverture.
3. Intégration technique côté e-commerce
a) Sélection du point relais
- Carte interactive ou liste
- Choix après l’adresse de livraison
- Enregistrement du point relais dans la commande (ID relais)
b) CMS et plugins
- Shopify : apps Mondial Relay…
- WooCommerce : plugins transporteurs ou agrégateurs
- Prestashop / Magento : modules natifs ou tiers
👉 Les agrégateurs (AtomicSeller…) simplifient la gestion multi-transporteurs.
4. Contraintes logistiques à anticiper ⚠️
a) Dimensions et poids
Chaque réseau impose :
- Poids max (souvent 20–30 kg)
- Dimensions max (ex. Mondial Relay : 150 cm développé)
➡️ Il faut bloquer le point relais pour les colis hors gabarit.
b) Délais de mise à disposition
- Livraison : 2 à 5 jours en moyenne
- Délai de retrait client : 5 à 14 jours
- Passé ce délai → retour expéditeur
5. Gestion des retours et colis non retirés
- Prévoir une politique claire :
- Qui paie le retour ?
- Remboursement avec ou sans frais ?
- Les colis non retirés génèrent :
- Frais de retour
- Immobilisation de stock
💡 Astuce : envoyer rappels SMS / email avant expiration.
6. Expérience client : bonnes pratiques ⭐
Avant la commande
- Afficher :
- Délais estimés
- Prix clair
- Réseaux disponibles
- Indiquer si certains produits sont exclus point relais
Après la commande
- Email de confirmation avec :
- Adresse et horaires du relais
- Délai maximum de retrait
- Notifications de disponibilité
7. Aspects juridiques et responsabilités
- Le colis est considéré livré uniquement quand le client le retire
- En cas de perte :
- Le transporteur est responsable jusqu’à remise au client
- En B2C, le e-commerçant reste responsable vis-à-vis du client
8. Impact business et KPI à suivre
Indicateurs clés :
- Taux de sélection point relais
- Taux de colis non retirés
- Coût logistique par commande
- Taux de conversion avec / sans point relais
- Taux de retours
9. Erreurs fréquentes à éviter ❌
- Proposer le point relais pour des colis trop volumineux
- Ne pas prévenir le client du délai de retrait
- N’avoir qu’un seul réseau
- Ne pas gérer les retours automatiques
- Manque de communication SAV
10. Bonnes pratiques avancées 🚀
- Activer le point relais par défaut (selon pays)
- Offrir la livraison relais dès un certain panier
- Désactiver certains relais saturés
- Analyser les relais générant le plus de problèmes
En résumé
La livraison en point relais est :
✔ rentable
✔ appréciée des clients
✔ efficace logiquement
… à condition d’être bien intégrée, bien expliquée et bien pilotée.